GTI et GTR : des acronymes indispensable pour les Systèmes d’Information logistiques

GTI et GTR : un binôme résolument à connaître en Supply Chain

Dans un monde où la logistique et la supply chain fonctionnent en flux tendu, la performance des systèmes d’information est clairement un facteur clé de succès. Qu’il s’agisse d’un WMS (Warehouse Management System) pour gérer un entrepôt ou d’un TMS (Transport Management System) pour optimiser les flux de transport, la disponibilité des logiciels métiers est cruciale et devient même critique en cas de dysfonctionnement.

Toute panne ou ralentissement peut entraîner des retards de livraison, une désorganisation des équipes et, in fine, un impact sur la satisfaction client et donc le business. C’est là qu’interviennent la GTI (Garantie de Temps d’Intervention) et la GTR (Garantie de Temps de Rétablissement), deux notions clés issues de l’infogérance. Blogistics souhaite creuser ces termes et les appliquer aux logiciels logistiques.

Qu’est-ce que la GTI et la GTR ?

GTI : Garantie de Temps d’Intervention

La GTI (Garantie de Temps d’Intervention) est l’engagement contractuel d’un fournisseur de services informatiques à commencer l’intervention sur un problème technique dans un délai défini.

Exemple dans un entrepôt :
Un WMS tombe en panne et empêche le traitement des commandes. Une GTI de 2 heures signifie que l’équipe technique du fournisseur doit commencer à intervenir dans ce délai après la déclaration de l’incident.

GTR : Garantie de Temps de Rétablissement

La GTR (Garantie de Temps de Rétablissement) correspond au délai maximal dans lequel le problème doit être totalement résolu et le service rétabli.

Exemple dans le transport :
Un TMS utilisé pour la planification des tournées cesse de fonctionner. Avec une GTR de 4 heures, l’entreprise est contractuellement assurée que le système sera réparé et opérationnel dans ce laps de temps.

Différence entre GTI et GTR :

Critère GTI (Garantie de Temps d’Intervention) :

• C’est le temps maximal avant le début de l’intervention technique
• On mesure la réactivité du support
• Exemple : un technicien commence le diagnostic dans les 2h

GTR (Garantie de Temps de Rétablissement)

• Temps maximal avant la résolution complète du problème
• On mesure le rétablissement effectif du service
• Exemple : le WMS fonctionne à nouveau sous 4h

Pourquoi la GTI et la GTR sont-elles critiques pour la logistique et la supply chain ?

Dans le secteur logistique, chaque minute compte. Une panne prolongée d’un logiciel clé peut provoquer une rupture totale des opérations, avec des conséquences en cascade :

En entrepôt : WMS indisponible, activité bloquée

• Impossibilité d’enregistrer les réceptions et de mettre à jour les stocks.
• Aucune visibilité sur l’emplacement des produits.
• Blocage du picking et de l’expédition des commandes.
• Main d’oeuvre disponible qu’il faut occuper

En e-commerce : des impacts directs sur la promesse client

Un Delivery Management System (DMS) en panne empêche le suivi des colis en temps réel.

• Retards dans la mise à jour des statuts de commande → augmentation des réclamations.
• Expérience client rompue avec un risque de détournement du consommateur vers un autre site marchand

Clés de lecture et points de vigilance

Les critères important à surveiller :

1. Temps de réactivité du support : on peut considérer qu’une GTI de 6h est trop longue si votre entrepôt tourne en 3×8.
2. Délai de rétablissement réaliste : une GTR de 24h peut être insuffisante en période de forte activité (Black Friday, soldes pour le E-commerce ou distribution de glaces en période estivale)
3. Disponibilité du support technique : un service client joignable 24/7 indispensable pour une activité logistique en continu. ATTENTION, ce n’est pas toujours le cas avec des éditeurs de logiciels métiers, c’est un point à sérieusement prendre en compte dans le cadre de votre consultation RFQ.
4. Sanctions en cas de non-respect : un solide contrat prévoit des pénalités si le fournisseur de solutions IT ne respecte pas ses engagements en termes GTI et/ou GTR.

Tips BLOGISTICS : vérifiez dans le contrat les engagements de SLA (Service Level Agreement) et faites des tests réguliers pour valider leur respect.

Rappel : Les SLA (Service Level Agreements), ou Accords de Niveau de Service, sont des engagements contractuels entre un client et un fournisseur de services informatiques. Ils définissent les attentes en matière de performance, de disponibilité et de support technique. Ci-dessous une illustration synthétique d’une articulation SLA autour des 2 piliers que sont la GTI et la GTR :

Dans ce cadre, les notions de GTI (Garantie de Temps d’Intervention) et GTR (Garantie de Temps de Rétablissement) jouent un rôle clé pour assurer la continuité des opérations logistiques et supply chain.

4. Peut-on se passer de GTI et GTR ?

Si une entreprise décide de ne pas souscrire à ces garanties, elle doit être capable de gérer elle-même ses incidents critiques. Cela implique :

• Un Plan de Reprise d’Activité (PRA) avec des procédures claires en cas de panne.
• Des solutions cloud avec haute disponibilité pour limiter les interruptions.
• Une redondance des serveurs permettant un basculement rapide en cas de problème.
• Une internalisation de toute ou partie des compétences fines de pilotage du logiciels – incluant le paramétrage, les EDI, la base de données, les interfaces et l’infrastructure sur laquelle le logiciel repose

Il est essentiel de considérer les GTI et GTR bien plus que de simples clauses contractuelles quand on opère en logistique et Supply Chain. Elles sont l’essence même de la continuité des opérations.  Les entreprises qui négligent ces aspects prennent le risque de pertes financières et de détérioration de leur image. C’est assurément deux termes un peu austères mais dont la juste utilisation garantit la continuité des flux dans notre monde toujours plus interconnecté. Investir dans une GTI/GTR adaptée, c’est s’assurer que les flux logistiques restent sous contrôle, même en cas d’imprévu.

Et vous ? connaissez-vous le GTI/GTR de votre fournisseur WMS ?

Par Pierre