Retard de livraison et angoisses clients

La logistique est un domaine complexe qui implique de nombreux facteurs, tels que la gestion des stocks, le transport et la distribution.
Dans ce contexte, les retards de livraison peuvent être nombreux, surtout s’il on n’y prête pas suffisamment attention. D’autant qu’ils peuvent avoir un impact négatif sur les clients, qui peuvent ressentir de l’anxiété et de l’irritation. Avec l’avènement du E-Commerce mondial, plus personne ne semble être en mesure d’accepter un retard de livraison quelques en soient la raison ou l’origine.
Peu importe d’ailleurs d’où vient le produit, l’acheteur a contractualisé sciemment en fonction d’un délai de livraison qui lui a été indiqué (obligation légale). Une étude de l’Association Française du e-commerce (Fevad), nous indique que 57 % des acheteurs en ligne considèrent le délai de livraison comme un critère important dans leur décision d’achat. Cette promesse se doit d’être impérativement respectée. En France en 2023, 25 % des clients qui ont reçu leur commande en retard ont également retourné leur commande !

“L’attente est le seul délai qui ne peut être écourté par le paiement d’un supplément.” – Pierre Dac

Les chiffres sont éloquents : 60 % des clients se disent frustrés ou en colère lorsqu’ils reçoivent un colis en retard selon une étude de l’Université de Berkeley (Californie). Une autre étude, dirigée par le cabinet de conseil Gartner, a révélé que les retards de livraison peuvent entraîner une perte approchant les 3% des ventes sur un an. Les conséquences sont parfois difficiles à évaluer, mais le déficit d’image est en revanche systématique.

Les origines du mal

Les retards de livraison peuvent être causés par trois principaux facteurs, ici classés par ordre d’importance :

• Des problèmes de transport : une grève des transports, une météo défavorable ou un accident peuvent retarder un colis.
• Des problèmes de production : un problème sur une ligne de production peut entraîner un retard dans la fabrication d’un produit. Par problème de production, nous pouvons également comprendre difficulté à préparer la commande dans les temps depuis un entrepôt logistique.
• Des problèmes de distribution : un problème dans un entrepôt ou un centre de tri peut retarder la livraison d’une commande. Cela peut être dû à une erreur de picking, à un manque de personnel ou à un problème de gestion des stocks.

Selon une autre étude de la Fevad, les problèmes de transport demeurent la principale cause de retard de livraison en France, représentant 37 % des cas. Les problèmes de production et de distribution représentent respectivement 28 % et 25 % des cas. Mais de tout cela, nous ne sommes plus prêt à l’entendre !

En finir avec les clients mécontents…

Désormais et certains l’ont bien compris, les entreprises qui ont une bonne réputation en matière de livraison à temps peuvent bénéficier d’un avantage concurrentiel. Selon une étude de l’Université de Chicago, les clients sont 30 % plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise qui a une bonne réputation en matière de livraison à temps. De fait, en prenant des mesures pour réduire le risque de retard de livraison, les entreprises peuvent améliorer l’expérience client et renforcer leur réputation. Un retard de livraison peut affecter la confiance des clients envers l’entreprise. En effet, ce type de défaillance peut ternir l’image de l’entreprise, de son professionnalisme et de la qualité de son service.

Les retards de livraison peuvent saper la confiance des consommateurs dans votre e-commerce.

Des mesures simples peuvent être mise sen place pour réduire le risque de retard de livraison, telles que :

• Etablir un processus logistique de traitement de la commande solide (avec un outil OMS par exemple)
• Mise en place d’un plan de continuité d’activité pour faire face aux interruptions de production / de préparation.
• Choix d’un transporteur fiable qui dispose d’un réseau étendu et d’une couverture géographique complète.
• Mise en place d’un système de gestion des stocks pour éviter les erreurs de picking.
• Amélioration de la communication entre les différents maillons de la chaîne logistique.
• Partage de la traçabilité du processus d’avancement de la commande (incluant bien sûr la livraison)

Le retard de livraison peut être compensé par une communication transparente et proactive vers le client final. En informant le client dès que possible du retard, en lui fournissant des mises à jour régulières et en lui offrant des solutions alternatives, les entreprises peuvent aider à atténuer l’impact négatif du retard, voir du retour colis.

Quelques conseils pour communiquer sur un retard de livraison

Voici quelques conseils pour communiquer efficacement avec les clients en cas de retard de livraison :

• Soyez transparent. Informez le client dès que possible du retard.
• Soyez proactif. Fournissez des mises à jour régulières sur l’état de la commande.
• Offrez des solutions alternatives. Proposez au client des options telles qu’un remboursement, un remplacement ou une livraison express, autrement dit dotez vous d’un service client à l’écoute et joignable.

Pour aller plus loin :

1. Les conséquences psychologiques du retard de livraison”, par Marie-France Hirigoyen, publié dans la revue “Psychologie & Psychothérapie” en 2019.
2. Les conséquences du retard de livraison sur les consommateurs”, article publié par le journal “Le Monde” en 2021.
3. “Comment gérer l’angoisse du retard de livraison”, article publié par le site “PsychoNews” en 2020.