La logistique, championne de l’expérience client

La logistique n’est pas un centre de coûts : c’est un moteur de chiffre d’affaires !

Dans l’e-commerce, chaque geste en entrepôt — du picking au gift wrapping, du kitting à la différenciation retardée — influence directement la conversion, le panier moyen, le taux de retour et la fidélité. Respect de la promesse de livraison, unboxing soigné, personnalisation pertinente, échantillons intelligemment choisis : autant de micro-décisions opérationnelles qui deviennent des macro-résultats business.

Cet article présente ces manipulations fines qui transforment la logistique en expérience client.

Tour d’horizon des pratiques essentielles — avec des exemples concrets et leur impact business.

Picking (préparation des articles à l’unité)

Le picking consiste à prélever les articles commandés dans les emplacements de stockage pour constituer la commande. Ce processus de collecte est optimisé via batch picking (prélever pour plusieurs commandes en une tournée), put-to-light, pick-to-light, etc.

• Un entrepôt de prêt-à-porter prélève 1 tee-shirt taille M, 1 jean 32/34 et 1 ceinture. Le préparateur suit un chemin optimisé, met les articles dans des bacs dédiés aux commandes, puis passe en zone de contrôle/emballage.

Le picking assemble la commande du client à partir d’articles distincts ; ce n’est pas la création d’un nouveau produit.

Valeur ajoutée permise par la logistique (VALOG) : Rapidité d’expédition (SLA, Service Level Agreement), baisse du taux d’erreur, respect des cut-off (heures limites) — donc promesse de livraison tenue et satisfaction accrue.

Kitting (pré-assemblage en kit)

Le kitting regroupe plusieurs références en un seul SKU kit (SKU = Stock Keeping Unit), souvent avant la commande (pré-kitting) ou juste après (kitting à la demande). On crée ainsi un “produit composé”.

• Coffret beauté : crème + sérum + mini-masque + trousse = 1 kit “routine de voyage”.
• Home office starter : souris + tapis + support PC + câble USB-C = 1 kit prêt à vendre.
• Abonnement café : 4 origines + fiche dégustation = 1 coffret mensuel.

Contrairement au picking, le kitting fabrique un ensemble standardisé (un seul SKU) à partir de plusieurs articles.

VALOG : Gain de productivité (un seul prélèvement/scan), panier moyen en hausse (offre packagée), meilleure mise en avant marketing. Attention toutefois à la gestion de nomenclatures et à l’obsolescence des composants si le kit est pré-assemblé trop tôt.

Différenciation retardée

On retarde la customisation au plus tard dans le flux pour réduire la complexité de stock et servir plus de variantes sans immobiliser du capital.

• T-shirts blancs imprimés à la demande (taille/couleur/visuel) après la commande.
• Cosmétiques : packaging multilingue apposé en dernier (étiquettes) selon le pays.
• Électronique : ajout du bon câble d’alimentation/prise au dernier moment selon la destination.

Le produit reste générique longtemps ; la variante finale (pays, langue, couleur, personnalisation) n’est décidée qu’au stade final.

VALOG : Stock plus léger, moins de ruptures “sur la bonne variante”, meilleure promesse de disponibilité, la personnalisation est intégrée au process d’expédition.

Personnalisation (customisation à la commande)

C’est une opération spécifique à chaque client ou commande. Elle peut être légère (carte cadeau, papier premium) ou profonde (gravure, broderie, impression à la demande). Nous verrons plus loin la notion de Gift wrapping assez proche de ce processus.

• Mode : broderie des initiales sur une chemise (à la pièce, en zone dédiée).
• Bijoux : gravure d’un message au dos d’un pendentif.
• Cadeau : emballage premium + carte manuscrite + suppression du prix dans la facture.
• Papeterie : couverture personnalisée (impression variable) avec le prénom.

La personnalisation est un service additionnel collé à la commande, non un produit standard ou un kit. Elle est souvent unique et non réutilisable.

VALOG : Expérience mémorable, différenciation de marque, meilleur taux de conversion et de réachat.

Échantillonnage (sampling ciblé)

Il s’agit d’ajouter des échantillons à une commande pour faire découvrir d’autres produits et déclencher un futur achat.

• Beauté : 2 miniatures offertes adaptées au profil (peau sèche/gras) selon l’historique CRM.
• Alimentaire : sachet découverte d’un nouveau granola dans une commande de café.
• Petfood : friandises “senior” si la commande porte sur des croquettes 10+ ans.

L’échantillonnage ne change pas le produit acheté : il enrichit l’expérience et nourrit la découverte.

VALOG : Cross-sell/upsell, réachat accéléré, baisse potentielle du taux de retour (le client se projette mieux). Idéal pour tester des nouveautés à moindre coût logistique.

Co-packing (lot promotionnel / pack multi-références)

Il consiste à assembler plusieurs références (souvent hétérogènes) en un lot prêt à vendre pour une campagne (édition limitée, cross-sell). Selon le WMS, le lot peut être géré comme un SKU virtuel (décrément des composants au scan) ou comme un SKU physique pré-assemblé.

• Retail beauté : shampoing + après-shampoing + mini masque avec un sleeve “Routine Nutrition”.
• High-tech : casque + housse + carte cadeau 10€ “Back to School” sous film rétractable.
• Épicerie : trio “Apéro” (tartinade + crackers + boisson) avec sticker DLC harmonisé.
• Jeux/Jouets : figurine + pack d’accessoires + leaflet concours.

Contrairement au kitting (produit composé standardisé et durable), le co-packing est contextuel (campagne, saison, canal) et souvent éphémère. Il ajoute du merchandising (sleeve, sticker, leaflet) et des contraintes marketing (claims, visuels, codes promo).

VALOG : Vitesse d’exécution commerciale (réagir à une campagne sans repasser par l’industrialisation amont) et écoulement des stocks lents (mix “best-seller + slow mover”).

Gift wrapping (emballage cadeau)

C’est un service d’emballage premium à la commande : papier cadeau, boîte rigide, ruban, message personnalisé, parfois gift receipt (facture sans prix). Le wrapping peut être simple (un format unique) ou configurable (choix du papier, du ruban, de la carte).

• Mode & accessoires : boîte aimantée + papier de soie + ruban + carte “Joyeux anniversaire, Blogistics”.
• Maison & déco : papier kraft imprimé + scellé marque + bon de retour inclus discret.
• Jouets : sacs cadeau prédimensionnés + autocollants saisonniers (Noël, Pâques).
• Luxe : nœud signature + parfumage très léger du papier.

À la différence de la personnalisation (qui modifie le produit : gravure, broderie), le gift wrapping embellit l’emballage autour du produit et l’expérience d’ouverture. Il peut inclure un message mais ne change pas la nature de l’article.

VALOG : Effet “waouh” à l’unboxing et taux de conversion augmenté sur les périodes cadeaux (Noël, Fête des mères…).

En substance

• Le picking assemble la commande : vitesse et fiabilité.
• Le kitting crée un produit composé : productivité et panier moyen.
• La différenciation retardée retarde la variante : stock plus agile.
• La personnalisation rend chaque colis unique : expérience premium.
• L’échantillonnage fait découvrir : ventes futures et fidélité.
• Le co-packing multiplie les possibilités : accélération business
• Le gift wrapping embellit l’expédition : effet waouh !

Par Pierre