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La logistique des retours, également connue sous le nom de reverse logistics, est un élément essentiel de la gestion de la Supply Chain moderne. Elle se concentre sur la gestion des produits qui sont renvoyés par les clients vers les fournisseurs ou les fabricants, soit en raison de défauts, de problèmes de qualité, de retours de produits excédentaires ou non vendus, ou même de raisons liées à la satisfaction individuelle du client.
L’avènement du E-commerce a propulser ce flux sur le devant de la scène et fait d’ailleurs aujourd’hui partie intégrante d’offres commerciales considérant les retours automatiquement possibles voire gratuits !!!
Les causes de ces retours sont multiples…
L’une des principales raisons des retours est la défectuosité ou la mauvaise qualité des produits. Les clients renvoient souvent des produits endommagés, défectueux ou non conformes à leurs attentes. L’autre raison souvent rencontrée est la satisfaction des clients qui peuvent renvoyer des produits pour diverses raisons, telles que des attentes non satisfaites, des préférences changeantes ou des problèmes de taille ou de couleur pour le textile par exemple.
Les entreprises peuvent aussi être confrontées à des retours de produits excédentaires ou obsolètes en raison de la fluctuation de la demande ou de changements dans la saisonnalité. L’industrie du livre est familière de ces retours dans le modèle de distribution actuel.
Nous rencontrons également de plus en plus de retours concernant les thèmes du recyclage et de la durabilité. En effet, certaines entreprises encouragent le retour de produits pour recyclage ou réutilisation afin de réduire les déchets et minimiser l’impact environnemental. C’est un type de flux de retour qui répond à une logique plus stratégique et moins individualiste que les 2 premiers points.
Enfin, la législation et les réglementations alimentent les flux retours. Dans certains secteurs, notamment l’industrie pharmaceutique et alimentaire, il existe des réglementations strictes concernant les retours pour des raisons de sécurité et de conformité. Le retrait de lot est l’exemple parfait de ces retours qui demandent par ailleurs une traçabilité exemplaire et une expertise pour tracer les unités logistiques.
Pour l’ensemble de ces raisons, il est impératif de traiter ces flux avec efficacité. Bien les considérer offrent plusieurs avantages.
- Optimisation des Coûts : La récupération et la réutilisation des produits retournés peuvent réduire les pertes et les coûts associés aux retours.
- Satisfaction Client : En offrant un processus de retour fluide et efficace, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction client et renforcer leur réputation.
- Réduction des Déchets : En recyclant ou en réutilisant les produits retournés, les entreprises contribuent à réduire les déchets et à promouvoir la durabilité environnementale.
- Conformité Réglementaire : La gestion appropriée des retours garantit la conformité aux réglementations, ce qui peut éviter des sanctions, des problèmes juridiques ou des conséquences sanitaires graves.
- Opportunités Commerciales : Les produits retournés peuvent être réparés, remis en état et revendus, créant ainsi des opportunités de revenus supplémentaires.
Avec l’expansion du E-commerce, la dimension numérique a considérablement redoré le blason de l’ancestral service après vente en cherchant désormais à inclure le flux retour dès la conception des offres commerciales et des flux physiques correspondants.
La transformation digitale facilite grandement la mise en œuvre de ce flux inversé sur la dimension informationnelle tout en permettant l’utilisation de ces données pour orchestrer au plus juste les flux physiques.
Au cœur de cette transformation digitale, nous trouvons les outils CMR, OMS, WMS pour suivre et gérer les retours de manière efficace, en améliorant la visibilité et la traçabilité. Vient ensuite la couche analytiques avec l’analyse de données qui est essentielle pour comprendre les motifs de retour, anticiper les problèmes et optimiser les processus de reverse logistics.
Pour faire face au volume, l’automatisation des processus de tri, de réparation et de remise en stock sont de plus en plus fréquents dans les entrepôts pour accélérer la gestion des retours.
L’expérience client n’est bien entendu par en reste avec des plates-formes en ligne conviviales pour faciliter les retours des clients sur l’ensemble des dimensions du flux : progression du retour, suivi, étiquetage, contenant, etc…
Enfin, le suivi en temps réel ou tracking permettent un suivi en temps réel des produits retournés, améliorant la visibilité pour le pilotage d’une part et la considération de l’insatisfaction initiale d’autre part.
Cette logistique sert-elle en revanche efficacement les enjeux environnementaux ?
L’individualisation des flux que représente les retours, génère autant de contraintes physiques que de considérations auto-centrées. Un terrain de jeu pour lequel des efforts de massifications, d’optimisation et de pédagogies seront nécessaires pour maintenir d’un côté l’expérience client au top et de l’autre une logistique mutualisée au maximum. La technologie digitale aidera, c’est sûr… il restera cependant l’éducation du consommateur à elle aussi optimiser !
