Un client prévenu est un client heureux

Le retour d’expérience de Fernando DA ROCHA PINHO que Blogistics a eu le plaisir de croiser récemment.

Fernando baigne dans le transport depuis 20 ans et a récemment découvert le plaisir de l’exploitation logistique. Il combine désormais les deux casquettes pour son plus grand plaisir et celui de ses équipes d’exploitation. Son parcours forgé à la volonté et au bon sens l’amène à se poser de nombreuses questions (tout le temps), à veiller et à expérimenter sans cesse.

Une optimisation de tournées

C’est ainsi qu’il a mis en place un outil d’optimisation des tournées sur un de ces 3 sites d’exploitation… pour voir et démontrer avant de déployer. Le feedback est sans appel : le kilométrage gagné est au rendez-vous et les frais associés également. Plus de 15k€ économisés sur une année d’exploitation pour 1 seul site. Jusque là, normal. L’outil confirme son but initial et renforce la capacité de décision de l’entreprise.

Mais le plus surprenant est la suite du retour d’expérience. Au delà du gain financier et écologique, c’est la satisfaction des clients qui grimpe en flèche. La relation client s’est améliorée. Le client est informé par notification ‘push’ quand il sera livré dès la veille puis de façon ajustée au cours de la tournée le jour de la livraison. Le client peut donc s’organiser dans sa gestion individuelle.

“On part, on est pas stressé”

Sans parler du stress des chauffeurs – livreurs qui s’en trouve diminué. “On part, on est pas stressé” déclare un fidèle de 63 ans présent dans l’équipe qui apprécie l’anticipation partagée et la capacité à servir le client dans de meilleures conditions de travail.

Qui considère l’humain

Mais Fernando ne s’arrête pas là…

L’outil d’optimisation des tournées, traditionnellement à usage interne, est également utilisé en rdv commercial pour expliquer la réalité géographique et technique de certaines tournées. L’outil sort de sa zone de confort grâce à l’humain. Cela permet de verrouiller la possibilité objective de livrer (promesse client) et d’éclairer l’impossibilité de répondre à certaines demandes clients (préservation de la rentabilité). Et les clients comprennent ? Bien évidemment. “Un client prévenu est un client heureux”.

Dans ce partage d’expérience, l’outil reste à sa place de moyen d’amélioration et ne se substitue pas à  l’Homme qui reste bien présent dans le processus traditionnel d’optimisation des tournées et au delà pour donner le (bon) sens. La Data et la technologie s’effacent, dans ce cas, au profit d’une approche également sociologique de la relation business.

Inspirant ?

Merci pour ce retour et bravo pour l’utilisation décloisonnée de l’outil