Le retour colis, des surcoûts en cascade

E-Commerce : 1 colis sur 4 retourné !

Selon une étude de la National Retail Federation, le taux de retour moyen pour le commerce électronique aux États-Unis est de 25,8 %. Cela signifie qu’environ un quart de tous les colis achetés en ligne sont retournés : énorme !

Les raisons du retournement sont évidement multiples. Certaines personnes retournent les produits parce qu’ils sont endommagés ou défectueux. D’autres retournent les produits parce qu’ils ne correspondent pas à la description ou aux attentes. Et encore d’autres retournent les produits simplement parce qu’ils ont changé d’avis. Proportionnellement, le taux de retour du commerce électronique en France et en Europe est quant à lui plus faible et cela s’explique grâce à deux facteurs principaux :

1. Les politiques de retour plus strictes en Europe. En France, par exemple, les entreprises sont tenues d’accepter les retours pour les produits non endommagés ou défectueux pendant au moins 14 jours.
2. Une culture du commerce électronique moins développée en Europe. Les consommateurs européens sont moins habitués à acheter en ligne et sont donc moins susceptibles de retourner des produits.

Des familles de produits plus retournés que les autres ?

Le taux de retour varie en fonction de la nature du produit. Par exemple, le taux de retour pour les vêtements est de 30 %, tandis que le taux de retour pour les produits électroniques est de 15 %. Les vêtements et les chaussures sont donc les produits les plus susceptibles d’être retournés partout sur le globe. Cela est probablement dû au fait qu’il est difficile de choisir la bonne taille ou la bonne coupe en ligne et dans de nombreux cas on peut jeter l’opprobre aux e-commerçants qui n’anticipent pas cette contrainte, où parfois de simplement rajouter une fiche explicative des tailles. Pour les produits électroniques grand public, les retours dépendent principalement de leur état à la livraison : endommagés ou défectueux. Evidement, ces retours de marchandises ne sont neutres ni pour l’acheteur et ni pour le vendeur.

Pour les acheteurs, la facilité de retour joue un rôle clé dans leur satisfaction et leur confiance envers le vendeur. Le retour flexible est devenu un must pour un site marchand performant. Cependant, les retours peuvent être coûteux et prendre du temps, ce qui peut impacter négativement leur expérience d’achat. Si l’expérience de retour est mauvaise, cela peut les dissuader de réaliser de futurs achats dans la même e-boutique.

Du côté des vendeurs, les retours entraînent des surcoûts logistiques supplémentaires, notamment pour le traitement et la remise en stock des produits. La gestion des stocks peut également être perturbée, surtout si les articles retournés ne peuvent pas être remis en vente immédiatement. La réputation de l’entreprise et la fidélisation de la clientèle peuvent être affectées par une politique de retour jugée inadéquate. En outre, l’aspect environnemental est également à considérer, car les retours génèrent une empreinte carbone supplémentaire due au transport et au traitement des produits retournés.

Des surcoûts en cascade…

En moyenne, les coûts de retour pourraient représenter une fraction significative du prix de vente initial du produit, souvent entre 20% et 50%, selon la nature du produit, les politiques de retour, et l’efficacité des processus logistiques de l’entreprise.

Estimer les surcoûts occasionnés par un retour de marchandise en e-commerce dépend d’une multiplicité de facteurs. Les frais de transport inversé sont un élément majeur, incluant à la fois les coûts d’expédition initiale et de retour du colis. Il est clair que ces frais varient en fonction de la distance, du poids, de la taille du colis et du choix du transporteur. A cela s’ajoutent le traitement et la remise en stock de la marchandise retournée, qui nécessite un travail manuel et des ressources additionnelles pour l’inspection et la préparation à la revente.

Un autre aspect important est la dépréciation des marchandises retournées. Certains produits, une fois retournés, ne peuvent plus être vendus au même prix, notamment s’ils ont soufferts (endommagés), sont devenus dans l’intervalle obsolètes ou s’ils ont perdu leur emballage d’origine. Il y a aussi les coûts administratifs liés à la gestion des retours, comme la mise à jour des systèmes d’inventaire et de comptabilité, qui peuvent s’accumuler et peser sur les finances de l’entreprise.

Enfin, l’impact sur la relation client est un facteur moins tangible mais tout aussi crucial. Un retour peut influencer négativement la perception et la fidélité du client, ce qui peut avoir des répercussions à long terme sur les revenus de l’entreprise.

Et la planète dans tout cela ?

Alors que la facilité de retour est un facteur clé pour les consommateurs, elle engendre également des défis significatifs en termes d’empreinte carbone. Il est essentiel de comprendre les différentes composantes de cette empreinte pour identifier les opportunités de réduction des émissions de CO2 et promouvoir une approche plus durable.

Le tableau suivant offre une vue d’ensemble des principaux facteurs contribuant à l’empreinte carbone des retours de marchandises dans le secteur de l’e-commerce. Il inclut des estimations chiffrées, qui bien que générales, donnent un aperçu de l’impact environnemental lié au transport, à l’emballage, au traitement des retours, et à la gestion des déchets. Ces chiffres sont indicatifs et peuvent varier selon les spécificités de chaque entreprise, mais ils mettent en lumière les domaines clés où des améliorations peuvent être apportées pour réduire l’impact écologique.