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3 avril 2026SLOTTING
3 avril 2026SLA service level agreement : définition et explications
Définition du terme définition SLA service level agreement
Le SLA service level agreement est un document contractuel qui définit le niveau de qualité de service qu’un prestataire promet à son client.
Origine et étymologie
L’origine de SLA service level agreement remonte aux années 1980, lors de l’essor des services externalisés. Le terme SLA est l’abréviation de “Service Level Agreement” qui signifie en français “Accord de Niveau de Service”.
Un SLA définit les services à fournir, les normes de service et les pénalités en cas de non-respect des termes. Il sert de référence pour la gestion des attentes et la résolution des conflits entre les parties.
Distinction avec les termes proches
| Termes | Définitions |
|---|---|
| GTI | Garantie de Temps d’Intervention est l’engagement contractuel d’un fournisseur de services informatiques à commencer l’intervention sur un problème technique dans un délai défini. |
| GTR | Garantie de Temps de Rétablissement correspond au délai maximal dans lequel le problème doit être totalement résolu et le service rétabli. |
Les principes fondamentaux ou fonctionnalités
- Le service à fournir : Il s’agit de la description précise des tâches que le prestataire s’engage à accomplir pour le client.
- Les normes de service : Elles précisent le niveau de performance attendu du service.
- Les pénalités : Elles définissent les sanctions en cas de non-respect des normes de service.
Cas d’usage de ces principes fondamentaux
Un fournisseur d’accès Internet peut signer un SLA avec ses clients, s’engageant à maintenir un certain niveau de disponibilité du réseau et à réparer les pannes dans un délai défini.
KPI
- Disponibilité du service.
- Temps de réponse.
- Taux de résolution des incidents.
Le définition SLA service level agreement dans votre organisation
Un SLA peut par exemple s’appliquer à un département IT d’une entreprise qui promet une disponibilité de 99,5% du réseau à tous les autres services. Autre exemple, dans un service de support client, le SLA peut stipuler que toutes les demandes doivent être traitées dans un délai de 24 heures.
Ce point est particulièrement important à contractualiser d’outils métiers comme un WMS par exemple. Un SLA de 3 jours sur un outil opérationnel est-il adapté à la situation ? Ou pire, ne pas déterminer de SLA ?
Avantages
- Clarté et transparence des attentes entre le client et le fournisseur.
- Responsabilisation du fournisseur.
- Une base pour la mesure et l’amélioration de la performance.
Limites et contraintes
Les SLA requièrent une bonne définition des objectifs et une mesure précise de la performance. Ils peuvent également créer une pression excessive sur le fournisseur et restreindre la flexibilité du service.
En substance
Un SLA est un accord contractuel qui crée un partenariat basé sur la confiance et la clarté entre un fournisseur de service et son client. Il garantit que le fournisseur accomplira les tâches définies selon un certain niveau de performance, tout en permettant au client de mesurer et d’évaluer ce niveau. En dépit des contraintes, les SLA sont devenus un outil indispensable dans de nombreux domaines d’activité, comme l’IT, le support client, ou encore la Supply Chain.
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